• Bartosz Osiadlo

Konflikty interesów, tworzone przez samych Klientów

Aktualizacja: 20 kwi 2020

Zawsze chciałem działać w całej Polsce. Wedle maksymy, że trzeba uważać na to, czego się chce, gdyż faktycznie może się to przydarzyć, w końcu tak się stało że zacząłem dostawać polecenia do klientów coraz dalej w kraj. A gdy już zacząłem ich obsługiwać, przebieg w moim samochodzie zaczął rosnąć. Jak już dochodził do poziomu bliskiego niesprzedawalności polskiemu kupcowi, stwierdziłem o wystawieniu samochodu na sprzedaż i zakupie nowego. Po 1,5 roku tak się stało z kolejnym autem, a po 2 latach od tamtego 1,5 roku, znowu z kolejnym.

Za każdym razem gościłem w kilku salonach samochodowych, w poszukiwaniu coraz to lepszej ceny, warunków serwisowych i tym podobnych. Trochę na zasadzie licytacji, kto sprzeda za mniej, albo kto sprzeda lepsze.


I o tyle o ile w przypadku samochodów czasami ma to sens (czasami, bo w przypadku niektórych modeli aut polityka rabatowa jest ogólnie ustalona na cały kraj), to w przypadku innych usług nie musi.


Jedną z takich usług są ubezpieczenia.

Ten wpis ma służyć wyjaśnieniu pewnego mitu. Mitu o tym, że im więcej pośredników zajmuje się dla klienta sprawą, tym lepiej (w wielu przypadkach, dla klientów lepiej równa się taniej) zostanie ona rozwiązana. Na pierwszy rzut oka wydaje się, że konkurencja na rynku jest czymś normalnym i wręcz pożądanym. Podaż kształtuje marżę i naturalne jest to, że jeżeli więcej dostawców stara się o odbiorcę, to marża idzie w dół.


Problemem w tym rozumowaniu jest fakt, że ubezpieczenia polegają na twardej kalkulacji ryzyka. Do jego liczenia służą określone tabele prawdopodobieństwa, odpowiednie dla każdego typu zdarzenia, które potem, w ramach poszczególnych zakładów ubezpieczeń, wpływają na kształt taryfy cenowej. Ta jest pochodną polityki chęci pozyskania określonego ryzyka i marży danego towarzystwa. Raz określona dla danej oferty, staje się powtarzalna później dla kolejnych zapytań o podobne zdarzenia.


Krótki scenariusz pracy z klientem poszukującym ubezpieczeń

  1. Poznajemy sie z klientem

  2. Rozmawiamy o jego potrzebie

  3. Odpowiadamy na pytania o nasze referencje

  4. Zaczynamy pracować nad tematem

  5. Budujemy z klientem scenariusz działań, ukierunkowany na odniesienie przez niego korzyści, lub nieponoszenie strat

  6. Wysyłamy zapytanie do firm ubezpieczeniowych

  7. Dowiadujemy się, że nie możemy za wiele rzeczy wdrożyć według naszej inwencji twórczej, gdyż podobne do naszej firmy również dostały od klienta zapytanie o ofertę dużo prostszą

… i jesteśmy w kropce. Wszyscy.



Otóż, klienci żyją w błędnym przekonaniu, iż im większą liczbę pośredników zaangażują w poszukiwanie rozwiązania ich problemu, tym taniej i/lub lepiej będzie on rozwiązany. Pół biedy w przypadku, gdy do pracy włącza się agentów działających na rzecz pojedynczych zakładów ubezpieczeń. Wtedy faktycznie można zakładać, że agent firmy X wyceni coś taniej niż agent firmy Y, a agent Y da lepszy zakres niż Z.


W przypadku, gdy do pozyskania ofert angażuje się multiagenta, lub brokera ubezpieczeniowego, sytuacja nie jest taka oczywista. Podmioty niezależne najczęściej wysyłają zapytania do wielu towarzystw ubezpieczeniowych na raz. Broker ubezpieczeniowy może zrobić rozeznanie rynku w pełnym jego zakresie i uzyskać oferty od wielu ubezpieczycieli. Jeżeli takich brokerów jest wielu, i wyślą zapytania do tych samych firm, otrzymają identyczne oferty.


I to jest problem.


Przykładowa historia pewnego ubezpieczenia...

Poznajemy klienta, załóżmy, że właściciela dużego obiektu handlowego. Rozmawiamy z nim na temat przeprowadzenia audytu polis ubezpieczenia od ognia i innych zdarzeń losowych. Zabieramy się do pracy, która trwa czasami parę miesięcy, ze względu na nasze dokopywanie się do niuansów w projekcie budowlanym, lub w instrukcji bezpieczeństwa pożarowego. W końcu dochodzimy do pewnych wniosków, rozmawiamy o nich z zainteresowanym, a następnie przed datą odnowienia ochrony, przystępujemy do składania zapytania ofertowego do ubezpieczycieli. I napotykamy opór, gdyż okazuje się, że inny pośrednik również złożył zapytanie, ale o warunki uproszczone, raptem powtórzone z poprzedniej polisy. I firma ubezpieczeniowa ma dylemat, komu przygotować ofertę (tak na prawdę nie ma, gdyż zazwyczaj przygotowuje ofertę w ramach prostego przedłużenia istniejących warunków).


W praktyce często wygląda to tak, że otrzymaliśmy odpowiedzi na złożone zapytania o ofertę od firmy A, B, lub C, w których to ofertach tak zwane zapisy szczegółowe, o jakie wnioskowaliśmy, nie były w ogóle uwzględniane. Szedł sobie wtedy mail albo telefon do ubezpieczyciela z 3-wyrazowym pytaniem:

-o co chodzi?

Odpowiedź brzmiała zawsze tak samo:

“Oferta już jest przygotowana jako odnowienie dla innego pośrednika i dostaliście to samo. Niech się klient określi kto go reprezentuje w rozmowie z nami, a wtedy możemy rozmawiać o jakichkolwiek nowych zapisach.”


Jak postępować przy wyborze ubezpieczenia?

Wnioski płynące z tego wpisu są takie, że klient sam sobie przeszkadza, jeśli każe się ofertować wielu pośrednikom, składającym zapytania do tych samych ubezpieczycieli. Wszyscy multiagenci/brokerzy dostają te same odpowiedzi od towarzystw, a żeby wprowadzać jakiekolwiek autorskie pomysły, klient tak czy inaczej będzie w końcu musiał postawić na jednego. W większości wypadków, naszą merytoryczną pracą (jeśli nie wchodzą tam inne, bardziej miękkie argumenty w grę) jesteśmy go w stanie do nas przekonać.


Z tym, że często to przedłuża cały proces, co jest problemem, gdy do odnowienia polisy zostały na przykład 24 godziny, a wszystkie proponowane poprawki trzeba dopiero wprowadzić od nowa...

Czy wiesz, że mam też kanał na YouTube?

Kliknij tu i zapoznaj się z materiałami, które tam dla Ciebie przygotowałem.


27 wyświetlenia0 komentarz

Ostatnie posty

Zobacz wszystkie